注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的。
    以质价相符的物质服务赢得顾客喜悦，用无微不至的真情服务赢得顾客的满意，企业经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义、经营信条和企业总的行为规范。
    我们的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。因此确立了“注重客人的喜悦度，追求客人的满意度，顾客永远是有理的”的经营理念。
    客人为什么永远是有理的？
    因为顾客选择到我们公司消费的初衷一定是善意和追求满意的，如果最终出现不良的结果，一定是我们的原因造成的，所以顾客永远是有理的。
    客观一点说，这是一种换位思考法。是要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。
    服务业是人与人高度接触的行业，在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人；古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客......但他们都是顾客，他们选择我们首先是他们信任我们，因此我们必须面对他们，无论他们多难伺候，“理解”在这里是非常重要的，理解意味着了解和谅解。为此，提出了“充分理解”的原则：
    1、充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出我们的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到我们的服务还有不足之处。对此，必须作出特殊服务以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。
    2、充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因在消费过程中出现过分的态度金额要求，我们必须给予理解，以更优质的服务区打动客人、感化客人。
    3、充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同。有人对公司的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。
    4、充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人是父母”的原则，给客人以宽容和面子。
    大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和收尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。有时候，因为不能满足客人的某一项需求，就可能引起客人的不满。所以，我们必须充分了解客人的每一项要求，否则就可能引起客人的不满、异常。我们必须充分理解客人，我们都应当急客人所急，快速反应，灵活处理，尽最大可能满足客人的要求。
    一定要记住：客人只是服务的对象，不是较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩，如果你输了，你就是输了，如果你赢了，其实你也是输了。只有“客人永远是有理的”，才是我们经营“双赢的哲学思维”。