出色管理的实现有赖于建立完善的制度。制度是对企业运作各个环节的具体约定，是要求员工共同遵守的办事规程或行动准则，是管理在技术层面上的操作系统。

随着市场的发展，顾客的需求呈多样化趋势，不再局限于物质，而是发展到更广泛的服务层面。服务业对顾客需求的满足，只有通过建立“规矩”，将常规问题制度化才能得到保证。同时，激烈的市场竞争也对团体的发展提出了更高要求。面对广阔的市场，个人的力量是微不足道的，员工的生存必须依托于企业。企业的发展需要形成整体的服务意识和价值观念。

但是员工对服务的认知和判断各自不同。把员工的个人意识统一到服务业的服务理念中，把人体行为、个别服务上升为集体行为和统一服务，制度的建立是不可或缺的前提。

制度的存在使员工有了共同的行为标准，它可以使管理变得简单明晰，环节减少，质量提高，从而实现从感性管理到理性管理的转变。

然而，尽管制度如此重要，但是很多企业和员工对他的认识仍然不够。有的是没有建立完善的制度，企业在运作中出现无章可循的状态，使管理出现混乱的局面；有的是已经建立了制度，但是员工在执行时存在抵触情绪，故意违反制度，造成有章不循；有的是制度本身存在过时、僵化、繁冗等问题。由于可行性差，使制度的执行存在一定制度，出现有章可循的问题。凡此种种，都是企业在工作中需要努力克服的

1.无章可循

做任何事情都要有章可循，否则就是一盘散沙。对于企业，这个道理更加重要。企业是浓缩社会，其中有分工不同的部门，有情况各异的员工，但是，企业的经营目标却只有一个，为了实现这个目标，员工的个人意志就必须统一和服从于企业的集体意志，而这种统一是通过建立制度来完成的。

2.有章不循

制度是企业为实现自身发展目标而制定的，所以它具有存在的客观性，作为员工，必须遵守。

但是，在工作中有章不循的现象大量存在，主要表现为两种形式，一种是对制度不熟悉，不理解的情况下发生的无意违反，另一种是明知故犯。

礼仪的冲突是明知故犯的根源。由于制度的约束性、强制性和监督性等特点，要求其辐射范围内的每个执行者都必须无条件接受，这必然会造成个人利益与集体利益、个人生活习惯与企业要求相矛盾。因此，员工常常感到压抑，有人便通过故意违反制度来发泄心中的不满。

员工对制度的抵触心理虽然客观存在，但是，执行制度却是没商量的。作为员工，既然依赖于企业，就要爱企业，就要促进企业向规范化的方向发展。只有这样企业才有生命力，员工个人的生存与发展也才能实现。这一切都是和认真执行制度分不开的。

3,有章可循

通常情况下，制度是员工工作的得力工具，它可以为问题的处理提供明确的原则和方法。但是制度有时会因为存在漏洞和不足，在执行过程中出现障碍，发生有章可循的情况

因为知道制度者的局限性，有些制度的主观色彩过于浓重，缺乏客观性，执行起来也达不到效果；有些制度在对某个程序进行规定时过于教条，忽略了实际工作中可能出现的各种情况，导致可行性差；还有些制度尽管总体原则是正确的，但是某个局部的细节已经不再适应变化了的市场金额顾客，造成执行困难。

制度难以操作，结果必定是管理成本的增加。顾客觉得不方便，员工也要耗费更多的时间和精力。因此，要对制度进行不断地修改和完善。只有适合客观实际的制度，才是企业需要的制度。当制度符合了这样的要求，员工在接受的时候也就比较容易了。